Dit jaar hebben 1.073 financieel dienstverleners deelgenomen aan het landelijke DFO Serviceprovidersonderzoek. Door het grote aantal deelnemers is dit het grootste onderzoek naar de waardering van prestaties van serviceproviders. In de resultaten van het onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen serviceproviders op het gebied van hypotheken, schade en kredieten. Nieuw dit jaar is dat de categorie Hypotheekfranchise is toegevoegd.

Waardering door actieve gebruikers

Het DFO Serviceprovidersonderzoek vindt sinds 2006 jaarlijks plaats. Doordat een deel van de vragen door de jaren heen gelijk is gebleven, kan de ontwikkeling van het dienstverleningsniveau in de tijd ook per serviceprovider zichtbaar worden gemaakt. De deelnemers aan het onderzoek zijn actieve gebruikers van één of meer serviceproviders. In het onderzoek waarderen de deelnemers de dienstverlening van de twee belangrijkste serviceproviders waarvan ze gebruik maken.

De waardering betreft maar liefst 43 aspecten van dienstverlening die zijn onderverdeeld in zes onderdelen:

• Algemene tevredenheid
• Algemene generieke ondersteuning
• Product en prijs
• Procesondersteuning
• Acquisitie van nieuwe klanten
• Behoud van bestaande klanten

Binnen de categorie Kleine serviceproviders Schade is ANAC Backoffice voor de tweede keer op rij het hoogst gewaardeerd. ANAC Backoffice had bij zes van de zes onderdelen de hoogste score. Bij de onderliggende aspecten van dienstverlening scoort ANAC Backoffice, ten opzichte van de andere vier serviceproviders het hoogst op o.a.:

• Is de investering in lidmaatschap waard 8,8
• Reële kosten voor kantoor 8,8
• Luistert goed naar mijn wensen 8,7

Binnen de categorie Grote serviceproviders Schade is Voogd & Voogd voor de vierde keer op rij het hoogst gewaardeerd. Voogd & Voogd had bij vier van de zes onderdelen de hoogste score. In vergelijking met de andere zeven serviceproviders scoort Voogd & Voogd het hoogst op o.a. de volgende aspecten van dienstverlening:

• Biedt een systeem voor het aanvragen van verzekeringen 8,6
• Heeft een goed functionerend extranet met informatie 8,4
• Biedt goede mogelijkheden om producten voor de particuliere markt te vergelijken op prijs 8,4

Belang van juiste keuze voor serviceprovider neemt toe

"Ik verwacht dat de impact die serviceproviders op de concurrentiekracht van hun deelnemers kunnen hebben in de komende tijd groter wordt", aldus Jurjen Oosterbaan Martinius, directeur Bureau DFO.

Binnen de sector neemt het aantal traditionele aanbieders vooral door concentraties snel af. Bij vrijwel elke samenvoeging zijn voor het intermediair dezelfde gevolgen zichtbaar: het assortiment bij de aanbieder wordt ingrijpend versmald en er vindt een uitstroom van deskundigheid plaats.

Veel financieel advieskantoren zijn kleinschalig. Hun grote voordeel is dat zij een sterk klantcontact hebben en van hun eigen klanten een hoge waardering krijgen. Het nadeel van kleinschaligheid is echter dat hun toegang tot de markt als individueel kantoor beperkt is en zij zelf onvoldoende kunnen investeren in het efficiënter maken van de werkprocessen.

Juist daar kan de samenwerking met serviceproviders een oplossing zijn: behouden van de voordelen van de kleinschaligheid en het insourcen van diensten waarvoor volume nodig is.

Wat opvalt, vervolgt Oosterbaan Martinius, is dat de verschillen in de waardering voor serviceproviders groot zijn. Zo zie je bij bepaalde serviceproviders door de jaren heen sterke schommelingen in de kwaliteit van dienstverlening, terwijl ander serviceproviders juist een stabiele kwaliteit van dienstverlening laten zien. Ook zie je dat binnen één serviceprovider bepaalde onderdelen van de dienstverlening veel beter ontwikkeld zijn dan andere onderdelen. Wat de beste serviceprovider is, hangt dus ook sterk af van de specifieke behoefte van het kantoor.

Op dit moment geeft 84 % van de gebruikers van een serviceprovider aan dat de samenwerking een positief effect heeft op het rendement van het kantoor. Wij verwachten dat de impact die serviceproviders gaan hebben op de concurrentiepositie, op de breedte van de dienstverlening en op de kwaliteit van de bedrijfsprocessen voor de assurantiekantoren snel groter zal worden.

Ook het effect op het rendement van het financieel advieskantoor dat gebruik maakt van de diensten van de voor zijn kantoor meest geschikte serviceprovider, zal toenemen.