Attentiv - De 3 Stromen

 

Na wat jaren gebruik te hebben gemaakt van de diensten van Anac als zijnde postenbank, hebben we in 2008 onze samenwerking geïntensiveerd middels het doorschakelen van ons telefoonverkeer bij onze afwezigheid.

 

logo-attentiv

 

We hebben eerder met een backoffice gewerkt, maar zij hadden geen werkwijze die aansloot bij de wensen van onze relaties. Onze klanten 'hadden direct door' dat zij naar een externe backoffice werden geleid en waren daardoor minder bereid om bepaalde zaken aan de betreffende medewerkers voor te leggen. Daardoor namen de activiteiten van ons kantoor alleen maar toe, omdat de meeste relaties toch echt iemand van ons kantoor wilde spreken. We moesten dan alsnog de relatie zelf gaan bellen.

 

Net voor de crisis in alle hevigheid losbarstte, moest ons kantoor een drastische reorganisatie doormaken om zo de crisis te kunnen overleven. Dit was een erg emotionele tijd waarbij de ene moeilijke beslissing de andere opvolgde. Door de bijbehorende personele inkrimping kwamen we dan ook direct handen te kort. We zijn toen in gesprek gegaan met de algemeen directeur, die op dat moment werkte aan een volmacht van onze grootste leverancier. Omdat wij tussentijds al steeds vaker de telefoon hadden doorgeschakeld en de ervaringen van onze klanten overwegend positief waren, was het voor ons een gemakkelijke keuze: ons relatiebestand ging naar de volmacht toe. Op deze manier hadden de collega's van de backoffice de volledige inzage en mutatiebevoegdheid, waardoor ons veel werk wordt bespaard. Omdat wij bij onze klanten spreken over 'onze collega's', weten de meeste relaties niet beter dan dat wij ook daadwerkelijk bij ons op kantoor werken. Ook zorgen zij voor contact met de relatie doordat er meer dan eens een actie wordt opgezet waarbij de klant op een actieve manier wordt benaderd (bijv. 'autoverzekering kan goedkoper', 'rechtsbijstand bijsluiten', enz.). Op deze manier is er toch weer wat extra aandacht voor de zorgplicht waarbij de relatie centraal staat. Daarnaast kunnen wij onze klanten ruimere openingstijden bieden, omdat Anac ook in de avonduren en zelfs op zaterdag onze relaties te woord kan staan.

 

Omdat we de verzekeringen in de volmacht sluiten, worden de polissen voorzien van ons logo. We hebben destijds ons logo aangeleverd en dit wordt op alle polissen afgedrukt. Op deze manier creëren we toch meer een band tussen de relatie en ons kantoor dan tussen de relatie en een verzekeraar. Omdat er meerdere volmachten zijn, is het voor de klant minder verwarrend als een polis binnen een andere volmacht voordeliger is, de nieuwe polis wordt ook weer opgemaakt met ons briefhoofd. Tevens treft het de relatie niet dat er in de markt allerlei overnames van verzekeraars zijn met de bijbehorende naamswijzigingen, onze klant krijgt de polis met de naam van ons kantoor!

 

Door een simpel maar doeltreffend opgezet mailsysteem worden wij van alle mutaties, aanvragen, terugbelacties en schades op de hoogte gehouden. Zo zien wij in 1 oogopslag waar eventueel nog door ons actie op ondernomen dient te worden. Op deze manier weet je toch wat er bij de verschillende relaties, in grote lijnen, gebeurt is zonder dat je overal direct mee gemoeid bent. We hebben zo onze handen en agenda vrij om onze relaties te bezoeken.

 

Bovenstaande punten zijn er mede voor verantwoordelijk dat wij onze keuze op Anac hebben laten vallen maar het allerbelangrijkste, voor ons, laat zich niet in punten vertalen maar is voor ons de manier waarop "onze collega's" juist aanvoelen hoe ze met onze klanten moeten omgaan zodat er voor beide kanten een prettig en vertrouwd gevoel is. Dit is iets wat niet in werkvoorschriften, regels en/of cursussen geleerd kan worden maar dit is capaciteit om met mensen om te gaan. Anac is voor ons de juiste keus!

 

Ronald van Midde
Attentiv - De 3 Stromen

Tilburg